ISO内部監査チームの活躍

我社はＩＳＯ９０００を取得して約２年になる。ＩＳＯの規定では定期的に様々なチェック機能があるのですが、その中に社内の内部監査員が定期的に部門を巡回して行なう内部監査がある。

ちょうど今週は、監査チームが沖縄から札幌まで飛び回りながら、現場監査を行なっている。

我社はお客様からの連絡は電話が圧倒的に多い。あたりまえであるが、そこで、いつも問題になるのが電話応対のレベルと言うか、いかに親切・安心できる、応対が出来るかどうかである。

遅ればせながら半年くらい前からコンサルタントに来てもらい電話応対の研修もしているが、目に見えて改善！と言う訳にはいかない。しかし、会社としては絶対に改善してゆかないといけない問題である。

さて、このたび監査チームは、電話受付の調査方法＆改善方法として、すべての営業所へ行って、社員全員のお客様との電話での会話を録音するという事をはじめた。

目の前にレコーダーを置いて本人がボタンを押して自分で録音する、隠し撮りではない訳であるが、５分１０分と話しているうちに、いっぱいアラが出てくる。それを後で全員で聞いてみる。

このトレーニングは結構面白い。隠し撮りをしたり、第３者に調査してもらったりもしたこともあるが、やっぱりおまえは電話応対がなってない！とか、あなたはすごく上手だとか、オープンでやるほうが健康的でいい。私も感心。

監査チームのメンバーありがとう。

我社の社員の電話応対が良かったら、是非誉めてやってください。お客様に誉められることほど嬉しいことはありません。